“干爹干媽們，金山銀山都不如你們平平安安”“白蛋白是老百姓的福音，我不送你們大富大貴，我就送你們健康。”在視頻平臺(tái)博主“湖里優(yōu)品匯”的直播間，這類話術(shù)高頻出現(xiàn)。該賬號(hào)粉絲雖僅有4.3萬，但每晚都能躋身保健食品推薦榜，近期卻因針對高齡群體營銷引發(fā)爭議。
澎湃新聞連日觀看湖里優(yōu)品匯多場直播發(fā)現(xiàn)，該賬號(hào)兩名主播對外宣稱是母女，分別以“丫頭”“媽媽”為稱呼搭建情感橋梁，精準(zhǔn)鎖定高齡觀眾，通過疑似虛構(gòu)苦難故事、表演式砍價(jià)推廣的液體鈣、輔酶Q10、白蛋白肽等產(chǎn)品，甚至暗示能讓面臨“白發(fā)人送黑發(fā)人”已病倒的主播“起死回生”。
澎湃新聞?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，湖里優(yōu)品匯在直播間售賣的產(chǎn)品存在顯著問題：液體鈣宣稱“全人群適用”卻無依據(jù)；白蛋白肽號(hào)稱能解決“手麻腳麻、三高”等問題但缺乏臨床數(shù)據(jù)；輔酶Q10批準(zhǔn)文號(hào)與實(shí)物、詳情頁信息不符，且多款產(chǎn)品價(jià)格從虛構(gòu)的“藥房高價(jià)”驟降至低價(jià)，價(jià)格邏輯混亂。
律師分析指出，該直播間涉嫌虛假廣告、價(jià)格欺詐，違反廣告法、價(jià)格法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等多項(xiàng)法律法規(guī)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)。
“親情人設(shè)+苦難敘事”綁定情感，價(jià)格噱頭誘導(dǎo)倉促下單
年輕主播“丫頭”以“干爹干媽”稱呼觀眾，直播中問觀眾的年齡，彈幕中回復(fù)大多數(shù)五十歲及以上，最高達(dá)80歲左右。這是湖里優(yōu)品匯直播間用戶構(gòu)成及直播常態(tài)。
近日，澎湃新聞?dòng)^看湖里優(yōu)品匯多場直播發(fā)現(xiàn)，該賬號(hào)在直播時(shí)，主播帶貨之余，時(shí)常會(huì)在互動(dòng)中提及“80歲左右老人填完地址沒趕上付款”“孤寡老人無人幫忙下單”等場景，強(qiáng)化高齡群體需求焦慮，能精準(zhǔn)擊中高齡群體心理。
另一名主播則以“媽媽”身份主打“親歷者”人設(shè)，通過“咱老百姓的安全感”“不給兒女添負(fù)擔(dān)”等話術(shù)，快速拉近與觀眾的心理距離。
“媽媽”角色在直播中多次講述自身患病經(jīng)歷，以此來暗示其產(chǎn)品似有“起死回生”神效。該“媽媽”角色在直播時(shí)稱：“三年前我突然倒下，五個(gè)孩子圍著哭，老伴一夜白頭，老媽眼睛腫成爛桃，老爸拍著墻說‘不甘心白發(fā)人送黑發(fā)人’，我是幸運(yùn)的，我有了這個(gè)白蛋白，我現(xiàn)在能吃能喝能走能撂，所以直播間的姐妹們，我心疼你們，我就給你們6盒，讓你們家里人都能吃上。”
作為“丫頭”的主播則反復(fù)提及自己外婆，稱“我外婆八十多歲，以前每天起床都摔得站不起來，吃了八年液體鈣后，現(xiàn)在八十多歲相當(dāng)于普通人五十多歲，能抱孫子、上下樓梯”。
彈幕中多名觀眾立刻回應(yīng)，“我家老頭也總摔跤，這個(gè)鈣真能管用？”“給我外婆拍一單，希望她也能下樓遛彎”“鏈接在哪，我要給老伴買”。
此時(shí)，直播中的主播先拋出高價(jià)錨點(diǎn)，展示藥房零售信息稱“白蛋白一盒5658元，3盒36支近17000元，單支算下來超2000元”，“丫頭”主播強(qiáng)調(diào)“法國進(jìn)口原材料、需預(yù)約半年，有錢有權(quán)也得等”。
隨后另一位主播以“媽媽”身份切入，展開配合式表演，突然“加碼讓利”：“你干爹干媽（觀眾）陪你到現(xiàn)在，3盒不夠，給6盒72支”，并將價(jià)格壓至658.9元，還推出“試吃政策”，“拍一單給1盒試吃，兩單試吃兩盒，不滿意扔垃圾桶，花多少錢退多少，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)已打開”。
“媽媽”則要求踢走“藥房、白大褂”的訂單，“他們拿回去高價(jià)賣給老百姓，坑人”，進(jìn)一步營造“只為普通老百姓謀福利”的現(xiàn)象。記者將其帶貨產(chǎn)品加入購物車之后實(shí)測發(fā)現(xiàn)，疊加平臺(tái)有“滿658.9減500”的券后，6盒到手只需158.9元。
直播中，主播反復(fù)強(qiáng)調(diào)“生命只有一次，健康換不回”“你不認(rèn)真使用、浪費(fèi)，就把機(jī)會(huì)讓給別人”，針對高齡群體“怕給兒女添麻煩”的心理，稱“你倒下了，兒女得借高利貸治，沒成家的兒女連對象都難找，人家一聽家里有個(gè)輪椅上的老人，誰愿意來？”營造危機(jī)感，促使用戶下單。
直播間彈幕中，雖有“真是個(gè)好人”“大愛無疆”刷屏，但也有觀眾指出“天天說一樣的話”“太假了”。
直播間里評(píng)論區(qū)，有夸的刷屏，也有說騙子
記者觀察多場直播發(fā)現(xiàn)，湖里優(yōu)品匯直播間存在固定腳本，如“五秒鐘下車”“拿小本記變化”“外婆生病”等話術(shù)和案例重復(fù)出現(xiàn)。所謂“個(gè)性化互動(dòng)”實(shí)為重復(fù)話術(shù)的機(jī)械輸出。
產(chǎn)品功效夸大、適用人群混亂，關(guān)鍵信息缺失
澎湃新聞?dòng)^察發(fā)現(xiàn)，在湖里優(yōu)品匯直播間，主播推廣的產(chǎn)品主要有液體鈣、輔酶Q10、白蛋白肽等。但經(jīng)過澎湃新聞?wù){(diào)查，上述產(chǎn)品均存在“宣傳脫離事實(shí)、信息不透明”的問題。
湖里優(yōu)品匯在帶貨液體鈣時(shí)，主播常用“入骨”等模糊且夸張地表述形容液體鈣的效果，甚至宣稱“外婆八十多歲吃八年液體鈣，相當(dāng)于普通人五十多歲”，但未提供任何第三方檢測或臨床數(shù)據(jù)支撐。
此外，主播宣稱自己的產(chǎn)品“嬰幼兒、孕婦、所有人都能吃”“一歲多都在使用”“懷孕也在吃”，隨后記者聯(lián)系客服，客服表示“12歲以上”人群食用，與主播說的不一致。而按照國家規(guī)定，保健食品應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)注標(biāo)簽、說明書，明確適宜人群和不適宜人群。
主播未直接提及“心臟”，僅通過“比心”動(dòng)作暗示“對心臟好”
在直播帶貨輔酶Q10產(chǎn)品時(shí)，主播通過“比心”動(dòng)作暗示產(chǎn)品“對心臟好”，規(guī)避明確功效承諾，同時(shí)以“小藍(lán)帽”為賣點(diǎn)。
澎湃新聞按主播在直播時(shí)提供的批準(zhǔn)文號(hào)“食健備G202334000932”搜索，顯示與“北京同仁堂輔酶Q10軟膠囊”的批準(zhǔn)文號(hào)相同；產(chǎn)品詳情頁標(biāo)注“博悅牌輔酶”，外包裝卻寫著“都市正健牌輔酶”，三者信息不符。
記者隨即在國家市場監(jiān)督管理總局特殊食品監(jiān)督管理司網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，“食健備G202334000932”的申報(bào)企業(yè)為安徽哈博藥業(yè)有限公司，申報(bào)的產(chǎn)品名稱為“都市正健牌輔酶Q10軟膠囊”，并非“北京同仁堂輔酶Q10軟膠囊”。
吊詭的是，安徽哈博藥業(yè)有限公司工作人員卻向澎湃新聞表示，其并不清楚湖里優(yōu)品匯直播間帶貨的“都市正健牌赴美Q10軟膠囊”為何為標(biāo)注與“北京同仁堂輔酶Q10軟膠囊”相同的批準(zhǔn)文號(hào)，“但建議大家購買北京同仁堂的這款產(chǎn)品”。
輔酶Q10，產(chǎn)品信息和產(chǎn)品外包裝的品牌不一致
記者按照主播給的食品批準(zhǔn)文號(hào)搜索，搜尋結(jié)果為“北京同仁堂輔酶Q10軟膠囊”的批準(zhǔn)文號(hào)，并非直播所售賣的產(chǎn)品
此外，澎湃新聞還在湖里優(yōu)品匯直播間發(fā)現(xiàn)，主播在帶貨白蛋白產(chǎn)品時(shí)宣稱其售賣產(chǎn)品“無需消化、直接吸收”，歸因于“膠原蛋白肽濃縮裝置實(shí)用新型專利”，稱其技術(shù)“遠(yuǎn)超傳統(tǒng)白蛋白”，并表示能解決“手麻腳麻、失眠多夢、小糖人、高老大高老二高老三”等問題，關(guān)鍵時(shí)“能爭分奪秒”，甚至關(guān)聯(lián)“中國人民保險(xiǎn)上億保單”“杜邦生物與中澳海洋生物聯(lián)合研制”等背書，卻未展示任何第三方檢測報(bào)告、臨床數(shù)據(jù)或權(quán)威機(jī)構(gòu)的功效認(rèn)證。
值得注意的是，在直播中，主播雖展示了“中華人民共和國出入境檢驗(yàn)檢疫入境貨物檢驗(yàn)檢疫證明”（輸出國法國）、實(shí)用新型專利證書，但未明確產(chǎn)品的國食健字批準(zhǔn)文號(hào)、完整成分表、適用人群禁忌（僅模糊稱“不分男女老少”）、生產(chǎn)廠家全稱及聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。對于“免費(fèi)試吃”的具體規(guī)則（如試吃期限、退款流程等），并未清晰說明，難以判斷產(chǎn)品性質(zhì)與安全性。
保健品批準(zhǔn)文號(hào)是判斷保健品是否合法的重要依據(jù)，澎湃新聞查詢直播間售賣的相關(guān)產(chǎn)品信息，未發(fā)現(xiàn)血蛋白肽、液體鈣等產(chǎn)品公開的批準(zhǔn)文號(hào)。
骨膠原小分子液體鈣在國家市場監(jiān)督管理總局上搜不到
白蛋白肽營養(yǎng)素飲品在國家市場監(jiān)督管理總局上搜不到
價(jià)格方面，從“1999元/盒”驟降至“299元/6盒”，最終券后“99.9元/6盒”，主播僅以“券是我給的”解釋，未說明定價(jià)依據(jù)；而直播間宣稱藥房零售標(biāo)價(jià)“5658元/盒”的產(chǎn)品，澎湃新聞?dòng)浾卟樵兙€下連鎖藥房門店、主流藥房線上平臺(tái)及綜合電商平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，無法查詢到該款白蛋白產(chǎn)品有“5658元/盒”的零售記錄；同類白蛋白產(chǎn)品在其他平臺(tái)定價(jià)多為150元/6盒左右，與直播間宣稱的“藥房高價(jià)”懸殊。最終直播券后價(jià)“158.9元/6盒”的價(jià)格與其宣傳的高額零售價(jià)相差近217倍，如此巨大的價(jià)格差異主播僅以“媽媽讓利”“給老百姓平安”解釋降價(jià)原因，未提供成本構(gòu)成、定價(jià)依據(jù)等合理說明。
根據(jù)保健品購買頁面顯示，標(biāo)注“商品詳情頁限購公告示例”和“店鋪公告”，內(nèi)容包括“店鋪中的營養(yǎng)知識(shí)功效說明均來自網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，僅供消費(fèi)者參考學(xué)習(xí)，并不代表產(chǎn)品的實(shí)際功效”。
此外，該直播間產(chǎn)品購買頁面的“店鋪公告”顯示：“店鋪中的營養(yǎng)知識(shí)功效說明均來自網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，僅供消費(fèi)者參考學(xué)習(xí)，并不代表產(chǎn)品的實(shí)際功效”。這一公告實(shí)為商家在前期夸大功效宣傳后，為規(guī)避自身責(zé)任設(shè)置的“免責(zé)條款”——既通過話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者相信產(chǎn)品功效，又試圖以“僅為參考”推卸虛假宣傳的責(zé)任。
律師：多項(xiàng)行為涉嫌違反法律法規(guī)
今年7月，國家市場監(jiān)管總局和中消協(xié)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于防范私域直播間老年人藥品保健品消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示》（以下簡稱《提示》），為老年群體筑起一道政策防護(hù)墻?！短崾尽访鞔_要求，消費(fèi)者購買產(chǎn)品前需查驗(yàn)直播間是否公示營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證或藥品經(jīng)營許可證，仔細(xì)核查保健食品的“藍(lán)帽子”標(biāo)志及批準(zhǔn)文號(hào)、藥品的“國藥準(zhǔn)字”批號(hào)。
陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為：“湖里優(yōu)品匯”直播間推廣的液體鈣宣稱“嬰幼兒到孕婦全人群適用”、白蛋白肽稱能解決“手麻腳麻、三高”等問題卻無第三方數(shù)據(jù)支撐，輔酶Q10批準(zhǔn)文號(hào)與實(shí)物、詳情頁標(biāo)注不符，違反了廣告法第二十八條的規(guī)定，屬于虛假廣告。此外，該直播間發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶，違反了《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》第十八條的規(guī)定。
趙良善表示，直播間產(chǎn)品價(jià)格懸殊，如白蛋白藥房單盒5658元，直播券后158.9元6盒，輔酶Q10從1999元/盒降至99.9元6盒，存在虛構(gòu)被比較價(jià)格、虛構(gòu)優(yōu)惠折扣等價(jià)格欺詐行為，違反了價(jià)格法第十四條第四款“利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易”的規(guī)定 。
趙良善指出，未公示國食健字批準(zhǔn)文號(hào)、完整成分表、適用禁忌等關(guān)鍵信息，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定的消費(fèi)者知情權(quán)，以及《保健食品標(biāo)注警示用語指南》等相關(guān)規(guī)定，沒有如實(shí)全面地向消費(fèi)者提供商品的真實(shí)信息。
趙良善建議，若消費(fèi)者購買相關(guān)產(chǎn)品，消費(fèi)者可嘗試與直播間商家溝通，要求其停止虛假宣傳行為，退還貨款、賠償損失等。若溝通無果，消費(fèi)者可向平臺(tái)反映情況，要求平臺(tái)介入處理，平臺(tái)會(huì)根據(jù)其規(guī)則對商家進(jìn)行處罰。與此同時(shí)，消費(fèi)者還可向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)或市場監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，請求協(xié)助調(diào)解，依法查處。若協(xié)商、投訴等方式均無果，消費(fèi)者可向法院提起訴訟，要求商家承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。
從液體鈣的“全人群適用”夸大宣傳，到輔酶Q10的文號(hào)混亂，再到白蛋白肽的信息空白，“湖里優(yōu)品匯”的直播帶貨始終圍繞“情感誘導(dǎo)”展開，而對產(chǎn)品本身的合規(guī)性與真實(shí)性視而不見。截至發(fā)稿，“湖里優(yōu)品匯”依然每晚八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開播。