撰文 | 張 宇
10月20日，話題#潮玩平臺退款要求扇孩子耳光5分鐘#登上各大社交媒體平臺的熱搜榜，迅速引發(fā)廣泛關注與討論。
據(jù)悉，涉事平臺為上海必有回響智能科技有限公司旗下的千島APP，定位年輕人興趣愛好社區(qū)與交易平臺，專注于潮玩、卡牌、手辦模型等領域的商品流通，提供閃購直購、實時比價、正品鑒別、奇貨商城直播和興趣檔案標記系統(tǒng)等功能，主要通過傭金抽成、增值服務和抽盲盒等模式盈利。
事情的起因是一位11歲女孩在千島APP私自消費500多元購買卡牌，家長申請退款時，賣家提出退款需要上傳狂扇孩子耳光5分鐘的視頻。
“扇孩子耳光退款”事件曝光后，網(wǎng)絡上出現(xiàn)了不少為賣家辯護的聲音，有網(wǎng)友稱，個人二手閑置交易本就不支持退換貨，賣家是被迫多次退款才出此下策；還有網(wǎng)友傾向于這種夸張的退款規(guī)則是“玩?！保⒉皇钦娴囊议L打孩子，只是一種拒絕退款的方式。
但大多數(shù)網(wǎng)友表示，“賣家可以拒絕退款，但不能以這種羞辱人的方式拒絕退款”“這種平臺就應該禁止，還是監(jiān)管太松了”“嚴重侵犯了未成年人的權益”。也有網(wǎng)友一針見血地指出，“無論出于何種原因，賣家的要求都是荒唐至極，不僅挑戰(zhàn)公序良俗，還可能觸碰法律底線”。
“扇孩子耳光退款”事件掀起了巨大爭議，但比爭議更值得關注的是，其再次暴露了二手閑置交易平臺長期懸而未決的亂象與治理困境，以及千島APP在維護交易秩序和保護消費者權益方面存在著嚴重的失職。
一、要退款先扇孩子耳光
千島APP成為眾矢之的源于一起要求荒謬的退款事件。
一天，11歲女孩的母親偶然間發(fā)現(xiàn)孩子在千島APP上偷偷花費500多元購買卡牌。震驚之余，她第一時間聯(lián)系了賣家，希望能夠退貨退款。
盡管訂單下單僅兩個小時且尚未發(fā)貨，但在與賣家溝通時，得到的回復卻讓這位母親目瞪口呆。該賣家表示，若要退款，必須上傳一段持續(xù)怒罵孩子的視頻，以及一段狂扇孩子耳光的視頻（時長需要5分鐘，中間不能停，必須有清晰的扇耳光的聲音），而且還要附加家長和孩子都要簽字蓋手印的千字手寫檢討書等材料，并額外支付訂單金額30%的“跑單費”。
圖源：網(wǎng)絡
對于賣家的無理要求，這位母親無奈轉向千島APP客服求助，然而客服卻表示，平臺無法強制賣家退款，只能建議雙方協(xié)商溝通。
“扇孩子耳光退款”事件迅速引發(fā)了軒然大波，面對洶涌的輿論浪潮，千島App通過其官方微博發(fā)布聲明稱，本次交易糾紛是由個人閑置交易引發(fā)，未使用千島閃購服務。聲明中還著重指出，流傳的聊天截圖是買賣雙方的私聊內容，并非買家與平臺客服的溝通記錄，所謂的“未成年退款須知”也是賣家個人發(fā)送，并非平臺官方規(guī)則。
然而，這一試圖淡化自身責任的聲明不僅未能平息網(wǎng)友的怒火，反而引發(fā)了更多關于千島APP“甩鍋”的質疑。
如果千島APP將責任完全甩給賣家，回避自身在交易監(jiān)管、消費者權益保護上的失職，無疑是典型的不負責任，尤其是當出現(xiàn)嚴重違背公序良俗甚至可能違法的交易要求時，千島APP更應第一時間采取有效措施保障公平公正的交易環(huán)境。
事實上，“扇孩子耳光退款”事件對千島APP已經產生了極為深遠且負面的影響。
一方面，千島APP的“甩鍋”行為引起了眾多網(wǎng)友的不滿，敗壞了“路人緣”，并且嚴重損害了千島APP的品牌形象和市場聲譽；另一方面，對高度依賴用戶活躍度與交易量的二手閑置交易平臺而言，用戶信任危機的沖擊堪稱致命，此次事件很可能直接導致千島APP出現(xiàn)用戶流失、交易量下滑的情況，進而影響其長期發(fā)展。
二、面臨嚴重的口碑危機
天眼查顯示，千島APP共經歷了三輪融資，最近一輪融資為2021年12月完成的近億美元B輪融資，其投資方陣容包括紅杉中國、高榕資本、險峰長青、熊貓資本等。
在資本的加持下，千島APP的交易額一路高歌猛進。根據(jù)公開報道，千島APP成交額已連續(xù)六年翻倍增長，2025年整體交易額預計超過百億元，其中潮玩占比高達七成。
與千島APP穩(wěn)步增長的交易額形成鮮明對比的是，其口碑危機卻在不斷加劇。
在小紅書、微博、抖音等社交媒體平臺上，有網(wǎng)友稱自己在千島APP買到假貨，上傳了諸多憑證卻遲遲得不到解決，最終只能無奈放棄維權；還有網(wǎng)友吐槽以貴一倍的價格買到了假貨，隨后賣家失聯(lián)；也有網(wǎng)友表示在千島APP上購買的潮玩有明顯的瑕疵，但客服卻回復稱符合入庫條件，因此不予售后。
售后機制是加劇口碑危機的重災區(qū)。在一篇吐槽千島APP客服態(tài)度惡劣的帖子的評論區(qū)里，不少網(wǎng)友表示感同身受并分享了自己的遭遇：“收到幾次寄售的都是瑕疵品”“平臺客服態(tài)度傲慢極差”“一旦遇到質量問題或假貨時，平臺客服多為機器人回復”“在千島APP聯(lián)系客服進行售后時，排隊一小時是常見現(xiàn)象”。
種種跡象表明，千島APP的售后機制或存在嚴重缺陷，而這種售后機制的失靈，不僅嚴重損害了消費者的權益，同時也讓千島APP的信譽大打折扣。
此外，在消費者服務平臺黑貓投訴上，以“千島”為關鍵詞進行檢索，相關投訴量高達9859條，近30天投訴量達382條，投訴原因主要包括“聯(lián)系不上客服”“客服態(tài)度差/不處理”“商品破損”“商品明顯瑕疵”“買到假貨”等。近萬條相關投訴的密集涌現(xiàn)，將千島APP存在的種種問題徹底暴露在公眾的視野之中。
三、平臺監(jiān)管機制形同虛設
“扇孩子耳光退款”事件直接且深刻地戳破了千島APP在平臺監(jiān)管層面存在的嚴重漏洞，也印證了其現(xiàn)有監(jiān)管機制近乎形同虛設的現(xiàn)實。
對于賣家提出的極端且不合理的退款要求，千島APP不僅沒有及時發(fā)現(xiàn)并制止，反而試圖“甩鍋”逃避責任和輿論指責，其根本原因在于千島APP沒有建立起一套完善的審核機制，無法對賣家的行為進行有效約束和規(guī)范，使得一些不良賣家有機可乘，肆意侵害消費者的權益。而當消費者真正遇到問題尋求售后幫助時，千島APP的處理效率又極其低下，無法真正解決消費者的困難，這無疑是對不良賣家的縱容。
作為連接買賣雙方的組織者和服務主體，千島APP不能一邊享受流量紅利，一邊在問題出現(xiàn)時將消費者推向“自擔風險”的境地。當爭議發(fā)生后，千島APP應當承擔起相應的責任，規(guī)范交易流程，保障交易雙方的合法權益。對于未成年人交易糾紛，更應及時主動介入，而不是坐視矛盾激化，引發(fā)用戶信任危機。
值得一提的是，用戶信任危機猶如懸于千島APP頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍，對二手閑置交易平臺而言，信任本就是促成交易的基石，如果千島APP反復陷入用戶信任危機，那么其將失去長期穩(wěn)定發(fā)展的可能。
如何修復用戶信任、重塑品牌形象，已成為千島APP當下的核心挑戰(zhàn)。倘若這些問題未能得到有效解決，千島APP將在日趨激烈的市場競爭中逐步喪失優(yōu)勢，甚至面臨被市場邊緣化乃至淘汰的風險。
上一篇：“羅大美”遇害案第三被告人被判刑13年，受害者家屬：將申請抗訴
下一篇：沒有了